Clientes.

Cómo mantenerlos.

Cualquier estrategia utilizada para la fidelización de clientes, deberá contar con el respaldo indispensable de ofrecerles un producto o servicio de calidad. Si no es así, poco podemos hacer para que nuestros clientes sean fieles a nuestra empresa.

Dando por supuesto que no es la calidad el motivo del cambio, el principal argumento para cambiar de fabricante, distribuidor o proveedor por parte de los clientes es la confianza.

¿Y cómo ganarnos la confianza del cliente? Pues simplemente tratándolo como nos gustaría que un proveedor nos tratase a nosotros. Debemos ser asesores, hacer que el cliente se sienta especial, personalizar al máximo las ventas, disponer de un buen servicio postventa y obtener el mayor número de datos del cliente para una mejor relación: fecha de cumpleaños, niños, gustos y preferencias.

Vincular no es lo mismo que fidelizar.

Estamos vinculados a bancos mediante hipotecas, domiciliaciones, tarjetas y otros productos. También lo estamos a operadores de telefonía mediante contratos de permanencia, programas de puntos, etc. Pero las estadísticas son claras: los clientes de este tipo de empresas son los más infieles a la menor oportunidad, dado que el grado de insatisfacción es muy elevado. Luego tratarán de recuperarnos, gracias que disponen de grandes recursos económicos y subcontratan esta labor a precios irrisorios.

Nuestro caso, seguro que es totalmente diferente. En nuestro negocio no podemos permitirnos perder un cliente con tanta facilidad. Nuestros recursos no nos permitirán recuperarlo de nuevo. Debemos plantearnos qué estrategias de fidelización poner en práctica.

Programas o Tarjetas de Puntos y Clubes de Clientes

Muy usadas en las grandes compañías, los Programas o Tarjetas de Puntos y Clubes de Clientes son positivas inicialmente, pero no siempre están dando los resultados esperados, especialmente por dos motivos: el cliente se puede considerar como un número más en la empresa y el espacio para tanto plástico ya resulta insuficiente. Por otra parte, crear Programas o Clubes, o pertenecer a uno de ellos, puede ser prácticamente imposible por nuestro tamaño.

Ofertas y descuentos.

Rebajar precios de forma permanente puede crear una mala imagen del negocio. Muchos supermercados utilizan el 2 por 1 o la segunda unidad con el 70% de descuento de forma constante. Mercadona, sin embargo, jamás hace descuentos y no por eso sus precios son más caros. Analicemos bien en qué estrategia nos interesa estar y cual sería la percepción de nuestro negocio que tendrían nuestros clientes.

Bonos descuento.

Los cupones descuento han evolucionado, gracias a Internet, convirtiéndose en un método formidable de promoción de nuestro negocio, al mismo tiempo que permite el ahorro a los clientes e incentivar las ventas. Pero debemos tener muy en cuenta qué tipo de bonos o cupones nos interesa utilizar, dependiendo de los que nos interesa vender. Groupon es un fenómeno de masas y de gran efectividad, pero nos exigirán un mínimo del 50% de descuento y sobre el precio que pague el cliente, se quedarán con el 40%. Si podemos permitirnos vender nuestro producto o servicio con un descuento efectivo del 70% y cobrarlo con meses de demora, puede ser una forma de captar clientes, aunque no de fidelizarlos. Con los Bonos Cupones, por un precio ínfimo, si podemos fidelizar además de captar clientes.

Muestras gratis.

Quien recibe una muestra, se ve influenciado en el futuro, en el proceso de decisión de compra. Más del 50% de los consumidores españoles se ven influidos a la hora de comprar, por las muestras gratis que han recibido.